Štěstí doručeno!

aneb dělejte věci jinak

Podnikáte? Pak je tato knížka pro Vás povinná četba. Celá knížka od Tonyho Hsieha se točí kolem internetového obchodu, který prodává (doručuje) ŠTĚSTÍ.

Divné, že? A přeci to tak je :).

Naučte se, že je možné na podnikání koukat i z jiné perspektivy, než z pohledu direktivního řízení a přímého vydělávání peněz.

Skutečně doručují štěstí?

A nyní uvedu vše napravou míru. Tony ve své knížce Štěstí doručeno popisuje raketový růst jedné z nejoblíbenějších firem ve Spojených státech – internetový prodejce obuvi Zappos – firma se proslavila především svým dost nekonvenčním přístupem, jak k zaměstnancům, tak i ke svým zákazníkům.

Logo Zappos

Nikdy jsem v Zapposu nenakupoval, takže nemohu soudit, zda doručují štěstí :), ale pár dobrý zkušeností mám i s českými obchody.

A když Vám obchod vyřídí reklamaci zboží v hodnotě 2 tis. způsobem, kdy zboží okamžitě obratem vymění, bez otázek, bez diskuzí, bez zdržování, doručí nejen kus štěstí, ale i důvěry a loajality.

Stejně tak je důležitý i inteligentní člověk na zákaznické lince. Zákazník si není vždy jistý, potřebuje poradit, pomoci a nabízenou pomoc dokáže i ocenit. Někdy mi přijde, že si firmy neuvědomují, jak je oddělení zákaznické podpory důležité při budování značky a image obchodu.

Tony Hsieh

Obsah v kostce

Celá knížka je psána z pohledu autora, taková autobiografie části života. Vše se tedy točí kolem Tonyho Hsieha (autor je zakladatel i ředitel firmy, viz. obrázek), což je fajn, vtáhne to do děje.

Super jsou také proložené pasáže z reálných situací.

V knížce je popsána celá cesta, od úplného strastiplného záčátku. Přes neuvěřitelnou důvěru v úspěch, kdy byl Tony ochoten obětovat do firmy poslední dolar co měl. Úžasné na tom je, že to není prázdná fráze, Tony skutečně do Zapposu vyloženě peníze cpal, a že jich nebylo málo. Bavíme se zde o milionech dolarů (Tony byl zakladatelm společnosti LinkExchange, kterou v roce 1998 koupil Microsoft za 265 mil. dolarů). Tato část knížky je opravdu hodně zajímavá. Celkový popis „obchodního a podnikatelskéh ducha“ autora knížky je hodně inspirativní.

Srdce Zapposu

Obrovské call centrum, je to oč v Zapposu běží. Tony sedí dodnes mezi lidmi co denně vyřizují „obyčejné“ hovory (v Zapposu by mne za tento výraz zřejmě přizabili). A o to tu jde, žádný hovor není obyčejný, žádný zákazník není „objednávka“.

Osobní vize přetavená do společné vize, všech, co jsou na palubě firmy.

Zappos se skutečně prezentuje, že „prodává štěstí“ nikoli „obyčejné boty“. V tomto je filosofie firmy hodně podobná Applu, který také neprodává „obyčejný telefon“.

Co mne zaujalo?

  • důvěra v úspěch, důvěra v lidi
  • zaměstnancům nabízí peníze pokud chtějí odejít (viz. video, někde kolem 5:40) – hezká nabídka – 2 000 dolarů za to, že tam nebudete pracovat 😉 – a nikdo ji nevyužije, proč asi?
  • otevřenost, zaměstnanci můžou psát na FB či blog co chtějí (což vůbec není běžné)
  • obrovská zaujatost (angažovanost) zaměstnanců, z knížky je cítit potřeba „tahu za společný provaz“
  • příběh s pizzou ve dvě ráno
  • že to jde i jinak, dokázat, aby o se o prodejci bot mluvilo jako o „nejvíce sexy firmě ve Spojených státech“, mi přijde úžasné
  • firemní knihovna (to se snažím zavést i u nás v www.webprezent.cz)
  • Zappos to dotáhl dokonce tak daleko, že do jeho centrály jezdí zástupci tradičně řízených firem na exkurze

Chce se mi rozepsat více, konkrétní příklady, ale NE! Hezky si knížku přečtěte, připravil bych vás o zážitek.

Hlavní body

  • firemní kultura
  • spokojený zákazník (bonusy, benefity)

Můj závěr

Že je to vše jen marketingová hra? Samozřejmě, a co není. Rozhodně je to, ale lepší hra než se prát s konkurencí cenou ;-).

A já osobně této hře prostě věřím. Věřím, že Tony dokázal svoji osobní vizi přenést na své spolupracovníky (ne zaměstnance, ne podřízené, ale spolupracovníky).

Nevím, jestli je to možné přenést na náš trh, do naši kultury, ale jsem přesvědčen, že je dobré aspoň vědět, vidět a nechat se inspirovat i jiným přístupem.

Mrkněte na YouTube kanál Zapposu napoví více.

Knížka se čte sama. Je skutečně hodně čtivá. Rozhodně doporučuji.
Pro všechny, kteří mají e-shop či poskytují služby na internetu, by to měla být povinná četba.

Kde knížku koupit?

Já ji koupil v Peoplecommu, ale určitě se dá sehnat v jakémkoli knihkupectví.

Pokud jste z okolí Nového Bydžova, znám Vás, písněte mi na, stavte se u nás v kanceláři, rád knížku půjčím.

Recenze od jinud

Dvě moc pěkné video recenze, tak proč je sem nedat: